Jag tillhör dem som kan fascineras av enskilda ordval och dess innebörder. Om detta kan man givetvis ha olika uppfattningar, men det går inte att bortse från språkets makt och möjligheter. Just nu tänker jag på ett specifikt ord som sedan 1980-talet tydligt avspeglar en ideologisk förskjutning i hur man ser på invånare i relation till offentliga funktioner: ”kund”.
I tågbranschen brukade man tidigare tala om ”resenärer” och ”passagerare”, men kundbegreppet framträder alltmer i de interna dokumenten, och det kan mycket väl vara en konsekvens av marknadsanpassningen av järnvägen.
Varför är kundbegreppet då en sak väl värd att problematisera? Det är ju bara ett litet ord, kanske någon invänder. Jo, till skillnad från kunder har medborgare också ansvar gentemot varandra och för varandra.
Varför är kundbegreppet då en sak väl värd att problematisera? Det är ju bara ett litet ord, kanske någon invänder. Jo, ett utförligt svar kan man finna i en insiktsfull riksdagsmotion från 2013 som skrevs av Socialdemokraternas tidigare partiledare Håkan Juholt:
”Relationen mellan säljare och kund är alltid ekonomisk. Köpkraften är central. Medborgare, däremot, har samma rättigheter, oberoende av hur mycket de tjänar. Kärnan i demokratin är inte på något sätt ekonomisk. Tvärtom, den vilar på värderingar, inte köpkraft. Till skillnad från kunder har medborgare också ansvar gentemot varandra och för varandra.”
Motionen handlar om hur begreppen ”kund” och ”medborgare” okritiskt används i offentliga institutioner på statlig, regional och kommunal nivå, med den olyckliga konsekvensen att normaliseringen av ett marknadsorienterat språkbruk leder till en förändrad syn på befolkningen som kan liknas vid relationen mellan företag och konsumenter. En fortsatt ökad privatisering av det som tidigare varit gemensamt ägd leder till en ökad användning av kundbegreppet.
I motionen skrev Juholt även att kunden bara har en skyldighet, nämligen att betala, medan medborgare innebär att ingå i ”ett socialt sammanhang där vi har både rättigheter och skyldigheter gentemot varandra” och ”som medborgare har vi rätt till en insyn och ett inflytande som kunden aldrig har rätt att kräva.”
Resonemanget är intresseväckande och jag börjar genast blicka ut mot min egen bransch. Som tågvärd ser inte jag mig själv som en ”säljare” i dess traditionella mening. Jag ägnar mig åt service och försöker hjälpa mina resenärer (nej, jag vägrar kalla dem för ”kunder”) och det finns andra värden i detta än de renodlat (marknads)ekonomiska. Det går inte riktigt att ”köpa” sig till en upplevelse på tågresor på det sätt som ofta uttrycks både externt till allmänheten och internt till personalen, utan snarare är det så att en upplevelse skapas av egen kraft gemensamt mellan personal och resenärer på ett sätt som inte går att reducera relationen till säljare-kund, och dess sammanhang är aldrig självvalt.
Liksom Juholts tankegångar menar jag så här: att vara resenär är också att ingå i ett större socialt sammanhang, som inbegriper ansvar gentemot varandra, liksom rättigheter och skyldigheter.
Liksom Juholts tankegångar menar jag så här: att vara resenär är också att ingå i ett större socialt sammanhang, som inbegriper ansvar gentemot varandra, liksom rättigheter och skyldigheter. Det borde vara så, i alla fall. Detta, om något, är en värderingsdiskussion som bör vävas in i den infrastrukturpolitiska debatten i stort, eftersom det i grunden handlar om människosyn. Hur ser ett samhälle egentligen på de personer som väljer att åka tåg? Hur bör ansvarsfördelningen se ut egentligen mellan företag och resenärer? Kan man skapa en logik bortom det ensidigt marknadsekonomiska tänkandet?
Jag vill dela med mig en berättelse om ett möte med en resenär som möjligen inte går att mäta i ekonomisk vinst, men som har annan behållning väl värd att nämna. En ensamstående tvåbarnsmamma skulle hinna med ett anslutande SJ-tåg mot Stockholm, men vi blev kraftigt försenade och alla efterkommande tåg var fullbokade. Hon blev oerhört frustrerad och stressad över situationen. Jag hörde då av mig till ombokningsansvarig via min jobbtelefon och bad om att vi behövde finna en nödlösning, vilket vi också lyckades att göra. Hon fick ta nästa SJ-tåg, men sitta i bistron utan att behöva betala ny biljett. Personalen där ombord informerades i god tid om situationen som varit.
I själva verket hade resenären i fråga – enligt regelverket – själv behövt ta eget ansvar och kontakta SJ kundservice för ombokning av biljett, men det är extremt lång kötid. Under normala omständigheter hade jag inte vidtagit en sådan här åtgärd som jag gjorde, men jag bedömde att det inte var en normal omständighet och att jag inte anser att resenärer ska bestraffas när tågen inte går i tid. Jag såg inte henne som en ”kund”, utan som en resenär vars enda önskemål var att kunna ta sig till sin slutdestination. Inget annat.
